Charte Qualite

La présente charte a pour but de garantir la qualité du service Poppy chez nos partenaires et d’informer les baby-sitters de leurs obligations pendant leurs missions. La qualité du service Poppy respecte les exigences et recommandations des hôtels de Luxe et en particulier de l’Association des Clefs d’Or (Association Internationale de concierges).

Plan

I. ORGANISATION PROCESS
  • A. AVANT LA MISSION
  • B. APRES LA MISSION
II. ROLE DES BABYSITTERS – CHARTE MORALE
III. TENUE ET PRESENTATION
  1. Tenue vestimentaire
  2. Coiffure et maquillage
IV. ATTITUDE ET COMPORTEMENT
  1. Ponctualité et en cas de retard ?
  2. Tabac
  3. Comportement et attitude
  4. Repas et collation
  5. Demandes clients
V. COMMUNICATION AVEC LA FAMILLE
  1. Début de mission
  2. Téléphone
  3. Fin de mission
VI. CONFIDENTIALITE ET RESPECT DE LA VIE PRIVEE
VII. ATTITUDE EN CAS D‘URGENCE
VIII. SIGNALEMENT DES PROBLEMES
  1. Comportement de l’enfant
  2. Comportement des parents
  3. Comportement du staff hôtel

I. ORGANISATION - FONCTIONNEMENT

Poppy propose un service de babysitting aux clients des hôtels de luxe par l’intermédiaire des concierges des établissements partenaires. La mise en relation entre la baby-sitter et le client final se fait uniquement grâce à Poppy et la Conciergerie. Il est strictement interdit aux baby-sitters de se mettre en contact directement avec la Conciergerie ou le client final en dehors du strict cadre d’une mission déjà attribuée.

C. AVANT LA MISSION – Attribution

  1. Une demande de babysitting arrive chez Poppy
  2. Cette demande est transformée en offre dans le système Poppy. Elle est proposée directement, soit par mail, soit par téléphone, soit via l’application aux baby-sitters via un membre de Poppy.
  3. La baby-sitter s’engage à répondre sans délai à l’offre qu’elle soit disponible ou indisponible pour cette mission. Une fois la mission validée par le baby-sitter, Poppy confirme le babysitting à la Conciergerie et donne le nom de la personne sélectionnée.
  4. La baby-sitter doit se présenter 15 minutes avant le début de la mission à la conciergerie de l’hôtel. Elle indique qu’elle vient de la part de Poppy et donne son nom.
  5. Le concierge indiquera le numéro de chambre de l’enfant à la baby-sitter
  6. La baby-sitter frappe à la porte ou sonne et, le cas échéant, attend 10 secondes, puis frappe ou sonne à nouveau avant d'entrer dans la chambre.
  7. Le nom de l’hôtel ainsi que les informations utiles concernant les familles sont communiquées aux baby-sitters avant la mission par Poppy.
  8. En cas d’annulation, la baby-sitter s’engage a communiquer son indisponibilité dans les plus brefs délais via l’application et le site internet et s’assure

B. APRES LA MISSION

La baby-sitter se présente en fin de mission à la conciergerie et valide l’heure de départ dans le système informatique Poppy. La baby-sitter ne doit pas récupérer d’argent pour le service effectué de la part des parents ou des concierges. Elle recevra son salaire mensuellement via Poppy. Seuls les taxis sont payés d’avance par les concierges à condition que le service se termine après minuit. Une allocation transport de 30 chf sera attribuée. Les baby-sitters sont autorisées à garder les pourboires.

II. ROLE DES BABYSITTERS – CHARTE MORALE

  • La baby-sitter est responsable des enfants qui lui sont confiés et veille à leur bien-être et à leur sécurité.
  • La baby-sitter est douce et patiente avec les enfants. Elle ne doit pratiquer aucune forme de violence éducative, fessée, gifle ou tape.
  • La baby-sitter s'occupe des enfants de façon active notamment en jouant avec eux.
  • La baby-sitter ne regarde la télévision avec les enfants qu’à la demande des parents. Elle choisit un programme approprié à leur âge.
  • La baby-sitter ne donne pas de médicaments aux enfants sauf si les parents lui ont remis une autorisation avec la liste et le mode d'administration.
  • La baby-sitter sait réagir et prendre les bonnes décisions en cas de problème. Elle a sur elle tous les numéros de téléphone des parents ainsi que ceux des urgences pour pouvoir les joindre le plus rapidement possible.
  • La baby-sitter peut venir avec des jeux adaptés à l’âge de l’enfant confié. L’utilisation de ces jouets est conditionnée à l’accord express des

III. TENUE ET PRESENTATION

La présentation générale doit être soignée et discrète. Les signes religieux ostentatoires sont interdits dans le cadre de la mission. Un badge sera remis aux employés Poppy, le port du badge est obligatoire.

1. Vêtements et chaussures

Toutes les baby-sitters « Mary » Poppy ont le même code vestimentaire :

  • Pantalon noir & haut avec col noir;
  • Des ballerines (couleur au choix mais pas de couleur vive);
  • Certains hôtels disposent d’une piscine. Il peut arriver que les baby-sitters y accompagnent les enfants, « les tenues de plage » sont évidemment interdites, la baby-sitter reste en uniforme. Si les clients souhaitent

2. Coiffure et maquillage

  • Les baby-sitters aux cheveux suffisamment longs sont tenues de les coiffer en chignon. Si cette coiffure n’est pas réalisable, la baby-sitter s’en tiendra à une coiffure classique, avec une préférence pour les cheveux attachés ;
  • Le maquillage doit rester discret et naturel ;
  • Les ongles des baby-sitters doivent être soignés, il est interdit de porter de aux ongles.

IV. ATTITUDE ET COMPORTEMENT

1. Ponctualité et en cas de retard ?

La baby-sitter est ponctuelle. En cas de retard elle prévient immédiatement la Direction de Poppy via l’application ou le site internet.

2. Tabac

Il est strictement interdit de fumer pendant la mission. Attention de ne pas arriver avec une odeur de cigarettes.

3. Repas et collation

Il est interdit de se servir ou de commander à manger ou à boire dans les hôtels.

Sur proposition des parents, la baby-sitter peut accepter une boisson ou une collation mais pas un repas (sauf pour les missions de plus de 5 heures). Il est préférable de prévoir une bouteille d’eau et une collation à consommer pendant la mission.

4. Demandes clients

Les baby-sitters informent directement la direction de Poppy pour répondre à toutes les demandes des parents qui sortent du cadre standard de leur mission.

5. DIVERS
  • La baby-sitter doit être souriante et faire preuve d’amabilité, de chaleur et d’intérêt envers les clients et les enfants.
  • Elle vouvoie les parents et tutoie les enfants.
  • Elle ne se sert pas des effets personnels des parents et n'accepte pas les cadeaux des enfants (sauf dessin ou petit bricolage).
  • La baby-sitter n'assure pas sa mission en compagnie d'un(e) ami(e). Elle ne fait rentrer personne en chambre sans l'autorisation des parents. A la fin de la garde, elle ne confie l'enfant qu'à la personne désignée par le parent responsable.
  • Le baby-sitter effectue les tâches ménagères qui ont un lien avec son activité auprès des enfants. Elle range (éventuellement avec les enfants) ce qui a été dérangé et nettoie ce qui a été sali pendant le baby-sitting. Mais il n’est pas tenu de faire le ménage ou du rangement autre que celui assigné par sa mission.
  • Si des clefs ont été remises à la baby-sitter, elles devront être rendues en fin de mission.

V. COMMUNICATION AVEC LA FAMILLE

1. Début de mission

Il est important de créer un climat de confiance et d'établir un rapport d'une façon ou d'une autre avec les clients. Attention a bien regarder le client dans les yeux pendant la conversation d’accueil.

Questions à poser avant le départ des parents :

  • Comment s’appelle l’enfant ?
  • Quel âge a-t-il ?
  • Quelles sont ses habitudes ? ses rituels ?
  • A-t-il des allergies ? Un traitement médicamenteux ?
  • Est-il propre ?
  • Quand est-ce qu’il q pris son dernier diner ou goûter ?
  • Avez-vous des remarques particulières ?
  • Demander quels sont les souhaits des parents pendants la garde
  • Prendre le numéro de téléphone des parents et laisser son numéro personnel. La baby-sitter agit avec tact, discrétion et sans familiarité vis-àvis des parents. Elle respecte les choix, les goûts et la culture familiale.

    * Limiter les échanges au maximum * * Ne jamais parler de sa vie privée *

2. Téléphone

La baby-sitter doit rester joignable pendant la mission. L’utilisation du téléphone personnel pendant la garde n’est autorisée que pour des raisons liées à la mission.

Il n’est pas recommandé de contacter les parents pendant la mission sauf en cas d’urgence ou de nécessité liée à l’enfant. Ne jamais demander l’heure de retour prévue aux parents, ils doivent se sentir libres.

3. Fin de mission

Faire retour rapide mais complet aux parents :

  • Heure de déjeuner ou de diner
  • Sieste ou heure d’endormissement
  • Activités réalisées
  • Etc.

Se séparer de façon courtoise et chaleureuse avec l’enfant et les parents. Il est strictement interdit de recontacter les parents à la suite de la mission quelque soit le contexte.

VI. CONFIDENTIALITE ET RESPECT DE LA VIE PRIVEE

La baby-sitter est tenue à la confidentialité par rapport à tout ce qu'elle peut apprendre concernant les enfants et leur famille.ne communique aucune information liée à l’identité de la famille ou à ses habitudes.

VII. ATTITUDE EN CAS D‘URGENCE

  1. Prévenir les secours
  2. Prévenir les parents
  3. Prévenir le concierge

Numéros d’urgence :

QuoiNuméro de téléphone
Numéro international d’urgence112
Pompiers118
Police117
Ambulance144
Rega (hélicoptère de secours)1414
Service de dépannage140
Institut de toxicologie (en cas d’empoisonnement)145
Centre suisse d’information toxicologique044 251 51 51
Radiocommunication (en cas d’avalanche)161.300 MHz (canal E)

VIII. SIGNALEMENT DES PROBLEMES

La baby-sitter doit toujours être à l’écoute du client et de l’enfant. Elle doit faire preuve de maitrise de soi et d’empathie dans les interactions difficiles. IL faut toujours essayer de proposer une solution de remplacement en cas de problèmes.

Afin de résoudre un incident dans les meilleures conditions, il faut partir du principe que le client a toujours raison et tenter de trouver une solution, le cas échéant, il convient d’en informer les bonnes personnes.

  • En cas de problème avec l’enfant Dans la mesure du possible, il est déconseillé d’appeler les parents pendant la mission. Si le comportement de l’enfant rend la mission impossible a exécuter, il convient d’en informer les parents et à la fin de la garde d’en informer Poppy.
  • En cas de problème avec les parents Informer Poppy à la fin de la mission
  • En cas de problème avec le staff de l’hôtel Informer Poppy à la fin de la mission